Et par år siden jeg havde et opkald fra en Customer Service Manager arbejder inden for papirindustrien. Han ville have mig til at køre et seminar for hans hold på “Hvordan at aftale med vanskelige kunder”.
Jeg havde flere telefonsamtaler med denne manager organisere datoer, tidspunkter og komme til at forstå hans forretning. Hvis jeg skulle beskrive hans stil på telefonen ville jeg bruge ord som, saglig, kold, afvisende og lidt utålmodig. Jeg begyndte at indse, at hvis jeg var en af hans kunder, så jeg kunne have været lidt “vanskelig”. Han vidste helt sikkert hans forretning og jeg tror ikke, han var en dårlig person men varmt -glem det.
Der er faktisk meget få virkelig vanskelige kunder i verden. Og jeg hører dig sige – “vi har fået dem alle”. Men størstedelen af kunder i verden er fornuftige mennesker. De kan ikke tænke på måde, ser måde, lyd, som du kender. Men de er dine kunder og hvis du ønsker deres forretning, så du er nødt til at beskæftige sig med dem. De kan få “vanskelige” fra tid til anden hvis de føler, de har været svigtet. Det er, hvordan du håndterer dem, der vil bestemme, hvis de fortsætter med at være et problem, eller hvis du kan slå dem.
Vanskelige kunder og situationer opstår normalt, fordi en del af vores core service mislykkedes eller kunden opfatter det at være slået fejl. Vi har ikke leveret til tiden, kunden har den forkerte produkt, det virker eller det er ikke, hvad kunden forventes. Hvad sker der så er, kunden kommer til interaktion med os i en negative sindstilstand. Det er, hvad der sker, så der vil afgøre, om de behandler os igen eller dårlig munden os til andre mennesker.
Tricket er ikke blot at koncentrere sig om fastsættelse af centrale spørgsmål. Fortæller kunden, at du vil erstatte produkt, levere det i en halv time eller slå noget af prisen, er ikke svaret. Nogle gange kan du ikke har et svar og kunden kommer til at høre “Nej”. Men som du er klar over, det er hvordan du siger “Nej” der betyder noget. Lad os betragte nogle af kundeinteraktioner grunde gå galt og hvorfor de kan blive “vanskeligere”.
Vi er ligeglade. -Vi har ikke lyd eller ser ud som om vi pleje, er bekymrede eller forstå kundens situation. Måske du pleje, men har du virkelig fået at sige omsorgsfulde ord og ser ud og lyder som om du pleje. Efter alt, kan ikke kunden læse dine tanker.
Vi lytter ikke. -Alt for ofte vi forsøger at hoppe med løsninger og tillader ikke kunden til at lufte deres følelser. Igen skal vi vise kunden, at vi lytter af hvad vi siger, hvordan vi sige det og vores kropssprog.
Vi lade kunden “komme til os”. Vi ofte lade kunderne holdning at irritere eller irritere os. Dette bliver klart til kunden igen gennem vores tonefald, vores kropssprog og kun brændstoffer en vanskelig situation.
Vi bruger de forkerte ord. -Der er visse trigger ord, der forårsager en kunde til at blive mere vanskeligt. Nogle af disse er “cant, at undskyld ‘ bout det”. Selv din organisations jargon kan have en negativ effekt på en kundekontakten.
Vi kan ikke se det fra kundens synspunkt. -Alt for ofte kundeservice mennesker tror kunden gør for meget af en besvær. De tænker – “Hvad er big deal, vi ordner det højre væk”. Ting er, det er en big deal for kunden og de vil have os til at forstå, at.
Kunder vil ofte måle niveauet for din tjeneste, baseret på hvor godt du gendanne fra en vanskelig situation, og de er meget tilbøjelige til at tilgive dig, hvis du gør det godt.